با توجه به طبیعت متغیر روش‌های تعامل با مشتری خیلی راحت می‌توان دید که حوزه خدمات پشتیبانی می‌تواند از روش‌های جدید (که در ادامه توضیح داده خواهد شد) بهتر از سناریوهای رایج و غیر قابل انعطاف بهره ببرد. این حوزه جایی است که جواب‌های انعطاف پذیر می‌تواند نسبت به استفاده صرف از نرم‌افزار خیلی مفیدتر باشد. این جواب‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهد تا به مشتریان در حالی در وضعیت نارضایتی قرار دارند، جواب‌های نرم‌تر و دوستانه‌تری بدهند. در ادامه روش‌های امتحان پس داده ای را مرور می‌کنیم که با کمک آنها می‌توان به مشتریان جواب‌های نرم‌تر و دوستانه‌تری داد.

۱- وقتی که نمی‌دانید

این طبیعی است که یک کارشناس جواب همه سوال‌ها را بلد نباشد. درست است که وظیفه یک کارشناس پیدا کردن جواب‌های صحیح است ولی قرار هم نیست همیشه جواب همه سوال‌ها را هم بداند (به خصوص اگر کارشناس تازه کار است).
اشتباهی که خیلی از کارشناسان پشتیبانی انجام می‌دهند استفاده از جواب «من نمی‌دانم» است. جوابی که هیچ کمکی به مشتری نمی‌کند. مشتری ممکن است در چنین موقعیتی با شما هم دردی کند ولی در هر حال علاقه‌ای هم ندارد که این جواب را از شما بشنود.
به جای چنین پاسخی می‌توانید بگویید:
    «آیا فلان سرویس ما شامل بهمان امکان نیز می‌شود؟» سوال خوبی است. اجازه دهید همین الان جواب آن را برایتان پیدا کنم.
تاکید بر این که نیاز مشتری اهمیت بیشتری نسبت به موقعیت فعلی شما دارد به مشتری کمک می‌کند تا بداند هیچ اهمیتی ندارد که شما جواب سوال را نمی‌دانید بلکه شما در حال تلاش هستید تا هر آن چه لازم است را انجام دهید تا جواب سوال او را پیدا کند.

۲- وقتی آیتمی موجود نیست

هیچ فروشگاهی دوست ندارد به مشتری بگوید در حال حاضر فلان آیتم موجود نیست، اما راه بهتری هم برای بیان این موضوع هست.
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های تعامل با مشتری استفاده از «زبان مثبت» است.
یک مثال را با هم ببینیم: فرض کنید یک مشتری با شما تماس می‌گیرد و می‌گوید که یک کالای خاص را می‌خواهد در حالی که موجودی آن کالا به صفر رسیده است و تا ماه آینده نیز موجود نخواهد بود.
    بدون استفاده از زبان مثبت: من نمی‌توانم کالای مورد نظر شما را تا ماه آینده به شما بدهم. موجودی آن به صفر رسیده و تا ماه دیگر موجود نیست.
    با استفاده از زبان مثبت: این کالا در واقع ماه دیگر موجود می‌شود. من می‌توانم همین حالا سفارش شما را دریافت کنم و به محض این که کالا به انبار ما برسد آن را برای شما ارسال کنم.
زبان مثبت از عبارات منفی مثل «من نمی‌توانم» اجتناب کرده و در عوض بر روی راه حل تاکید می‌کند که مورد علاقه مشتری نیز هست.

۳- وقتی که تماس مشتری را به جای دیگری وصل می‌کنید

هیچ مشتری وجود ندارد که از شنیدن این جمله خوشحال شود: لطفاً چند لحظه صبر کنید تا شما را به جای دیگری وصل کنیم. تماس شما برای ما خیلی اهمیت دارد.
مسئله این است که گاهی اوقات لازم است تا تماس مشتریان برای خدمات دهی بهتر به جای دیگری وصل شود. مسئله این است که خیلی از شرکت‌ها علاقه‌ای ندارند تا به مشتری‌هایشان کمک کنند تا بدانند چرا باید تماس آنها به جای دیگری وصل شود.
این نمونه‌ای از یک انتقال تماس آزار دهنده است:
جناب، با عرض پوزش، من مجبور هستم تلفن شما را به واحد فلان وصل کنم.
بسیار آزار دهنده، اگر من آن مشتری بودم، بهترین واکنشم این بود که فکر کنم نوار بدبختی من شروع شده و الان از این طرف به آن طرف وصل می‌شوم و عذاب خواهم کشید.
حالا تصور کنید از چنین ادبیاتی استفاده شود:
سلام آقای/خانم …! اجازه دهید این مسئله را برای شما حل کنم. من می‌خواهم تماس شما را به فلان متخصص‌مان وصل کنم. ایشان بهترین نیروی ما برای جواب دادن به سوال شما هستند.

شنیدن این که تماس من به یک متخصص وصل می‌شود و دانستن این که کارشناسی که تماس من را منتقل می‌کند حضور ذهن کامل در مورد مسئله من دارد اطمینان بخشی بیشتری دارد نسبت به جواب مبهم «متاسفم، تلفن شما را باید به جای دیگری وصل کنم» که خیلی از شرکت‌ها از آن استفاده می‌کنند.
مشتریان خیلی کمی ممکن است از انتقال تماس لذت ببرند (حالا هر طور هم که مودبانه و دوستانه به آنها پاسخ داده شود)، اما بهتر است مطمئن شویم که این کار به طور خوشایندی انجام شده و در جهت حل مسئله آنها خواهد بود.

۴- درخواست امکاناتی که مقدور نیست

مشتری‌ها اغلب نقطه نظرات با ارزشی راجع به چگونگی استفاده از محصول شما و این که چطور می‌تواند بهبود پیدا کند دارند، اما چشم انداز محصول در مسئولیت شماست بنابراین اقدام کننده شما باید باشید.
واضح است که یک درخواست امکانات که توسط مشتری ارسال شده فقط یک درخواست است و بلافاصله اضافه نخواهد شد. بنابراین باید این را به مشتری بگویید. گفتن جمله «آن را بررسی خواهیم کرد» امید واهی به مشتری می‌دهد که ممکن است باعث شود مشتری چند هفته بعد محصول را بررسی کند و چون آن امکانات اضافه نشده است دوباره مایوس و سرخورده گردد.
حقیقت این است که شما نباید نگران مهاجرت دسته جمعی مشتریان به خاطر نه گفتن های پشت سر هم به خیلی از درخواست‌های امکانات باشید.
این زبانی است که خیلی وقت‌ها می‌توان از آن برای پاسخ دادن به مشتریان در چنین مواقعی استفاده می‌شود:
«سلام! من واقعاً از این که برای بیان نظرتان به ما وقت گذاشته اید تشکر می‌کنم. در حال حاضر نمی‌توانیم امکان مورد نظر را به محصول‌مان اضافه کنیم و برنامه‌ای هم برای اضافه کردن آن در آینده نزدیک نداریم. ما قابلیت‌های جذاب دیگری در محصولمان داریم. اگر تغییری در محصولمان بدهیم اولین کسی که خبردار شود شما خواهید بود.»

اگر از سیستم‌های ساده دریافت بازخورد مثل Trello برای دنبال کردن درخواست‌ها استفاده می‌کنید، اضافه کردن ایمیل کار ساده‌ای است. در نتیجه وقتی که امکان جدیدی اضافه شد یا تغییر کرد، اطلاع رسانی ایمیلی به مشتریان به طور خودکار انجام خواهد شد.

۵- خواسته‌های غیر قابل انجام مشتریان

«آیا امکانش نیست که فقط همین یک بار قانون را کمی فراموش کنید؟»

صادقانه بگویم که بیشتر درخواست‌های مشتریان کاملاً معقولانه و محترمانه هستند و برای انجام دادن آنها از هیچ کوششی نباید فروگذار کرد.

شخصی به اسم باب فارل این موضوع را با عبارت «دادن خیار شور به آنها» شرح می‌دهد، عبارتی که اشاره به نامه ای که او از یک مشتری ناراضی که نمی‌توانست خیار شور اضافه با همبرگرش دریافت کند اشاره دارد.

ما این چیزها را «رضایت‌های اقتصادی» می‌نامیم. اما ایده یکی است. انجام یک درخواست کوچک می‌تواند اثر بسیار مثبتی روی مشتری داشته باشد. این دلیلی است که همیشه می‌ارزد به آنها خیار شور را بدهیم.

اما درخواست‌هایی که نمی‌شوند واقعاً به آنها جواب مثبت داد چه می‌شوند؟ من می‌توانم مثالی بزنم که برایم خیلی اهمیت داشته است. من می‌خواستم در هتل ساحلی کوچکی همراه با چند تا از دوستانم اقامت کنم. یکی از آنها حساسیت شدیدی به گربه‌ها داشت. من به وضوح به یاد دارم زوج پیری در حال پذیرش در هتل بودند و اصرار داشتند که گربه شان نیز با آنها در هتل بماند در حالی که قانون آنجا این اجازه را نمی‌داد.

«لطفاً اجازه دهید گربه ما بماند!»

اگر پذیرش هتل این اجازه را به آنها می‌داد، گروه ما را بدون آن که بداند مایوس می‌کرد. من به یاد می‌آورم از این که او چطور موقعیت را مدیریت کرده بود واقعاً تحت تاثیر قرار گرفته بودم. جواب پذیرش را به شکل زیر نقل قول می‌کنم:

«آقا و خانم …، من هر اندازه که به انجام درخواست‌های مشتریان اهمیت می‌دهم، همان اندازه هم به قانون هتل در مورد «عدم حضور حیوانات» اهمیت می‌دهم، چون این قانون مربوط به امنیت و راحتی دیگر مشتریان هتل است. آیا اجازه می‌دهید برایتان دنبال کسانی بگردم که گربه شما را نگه دارند؟»

جوابی درخشان به درخواستی نادرست (لازم است که بعضی مردم بدانند نمی‌شود به هتل گربه آورد). ممکن است نه گفتن خیلی سخت باشد ولی نادیده گرفتن بیش از حد قانون به خاطر یک درخواست ممکن است نتایج خیلی بدتری را به دنبال آورد.

به یاد داشته باشید که درک یک مشتری از کیفیت خدمات شما به شدت تحت تاثیر این است که شما چقدر با دقت، متفکر و صادق هستید. در یک سناریوی خام و نادرست، جایی که مجبور هستید یک درخواست را رد کنید، نشان دادن هم دردی و علاقه شما به پیدا کردن راه حل جایگزین بهترین راهی است که می‌تواند اثر منفی نه گفتن را کاهش دهد.

۶- وقتی که محصول معیوب است

مواجه شدن با یک خرید نادرست تجربه خیلی تلخی از دیدگاه مشتری است. من مطمئن هستم که همه با این سناریو روبرو شده‌ایم: بعد از این که خودمان را متقاعد کردیم که چیزی را بخریم و بعد از این کلی هیجان زده شدیم تا چیزی که خریدیم به دستمان برسد متوجه می‌شویم چیزی که خریده‌ایم ایراد دارد.

همه ما می‌دانیم که حتی شرکت های خیلی بزرگ هم نمی‌توانند همه چیز را خیلی خوب و درست تولید کنند، اما به هر حال این خیلی مایوس کننده است که ما درست همان کسی هستیم که صاحب آن چیز خراب می‌شویم.

پس نشان دادن هم دلی نسبت به موقعیتی که مشتری دچار آن شده است خیلی اهمیت دارد و بلافاصله بعد از آن باید نشان دهید که چطور می‌خواهید مشکل را برطرف کنید. به مثال زیر توجه کنید:

من درباره این موضوع خیلی متاسف هستم، واقعاً ناراحت کننده است! این ممکن است به خاطر یک اشکال کوچک در فرایند تولید بوده باشد یا شاید موقع ارسال به آدرس شما صدمه دیده باشد. آیا اجازه می‌دهید همین الان یک محصول نو به جای آن برای شما ارسال کنم؟

این پاسخ در حالی که طولانی است سه هدف مهم را برآورده می‌سازد: این با تجربه بد مشتری هم دردی می‌کند، این توضیح می‌دهد که مسئله چرا ممکن است به وجود آمده باشد (در نتیجه مشتری فکر نخواهد کرد که همیشه محصولات خراب و ناقص تولید می‌کنیم) و این یک راه حل سریع و واضح را پیشنهاد می‌دهد.

۷- تکمیل ارتباط با یک مشتری

یکی از نکات مورد علاقه من در ارتباط با مشتریان این است که همیشه مطمئن شوم ارتباط با مشتری تکمیل شده و پایان یافته است. این به معنی پایان دادن یک فروش نیست بلکه به این معنی است که هر کاری می‌توانیم انجام دهیم تا مطمئن شویم مکالمه با مشتری کامل شده است.

این موضوع خیلی مهم است چون شرکت ها به طور میانگین فقط صحبت‌های ۴ درصد از مشتریان ناراضی خودشان را می‌شنوند. این علاوه بر مواردی است که به خاطر مسائل حل نشده با مشتریان ایجاد می‌شود.
تلاش شما برای مطمئن کردن مشتری از این که می‌خواهید مشتری همیشه موقع ترک شما راضی شده باشد، به آنها سه چیز مهم را نشان می‌دهد:
۱- شما به انجام صحیح کار اهمیت می‌دهید.
۲- شما علاقه دارید موضوع را تا انجام کامل آن دنبال کنید.
۳- این مشتری است که مشخص می‌کند چه چیزی درست است.

تلاش کنید مکالمه‌تان با عبارتی شبیه زیر تمام شود:

خیلی عالی! من خیلی خوشحالم که توانستیم موضوع را برای شما حل کنیم. قبل از این که از شما خداحافظی کنم، آیا چیز دیگری باقی مانده است که من بتوانم درباره آن کمک کنم؟ من خوشحال می‌شوم که بتوانم به شما کمک کنم.

قبول داشته باشید یا نداشته باشید برخی افراد هستند که همیشه مسئله ای در ذهنشان وجود دارد و تا زمانی که درباره آن از آنها سوال نپرسی مسئله‌شان را نمی‌گویند. عبارت «خوشحال می‌شوم که کمک‌تان کنم» اشاره کوچکی است از طرف شماست که تاثیر بزرگی دارد: این به مشتری نشان می‌دهد که پرسیدن یک سوال اضافه دیگر هیچ ناراحتی برای شما ندارد و در واقع از انجام آن حتی خوشحال هم می‌شوید.

۸- مشتری های خیلی عصبانی

اغلب اوقات لازم است که قهرمانان ارتباط با مشتری مثل برق گیر ساختمان ها عمل کنند: دریافت ضربه یک مشتری عصبانی و هیجان زده در عین حالی که مقصر اصلی آنها نیستند.

گاهی اوقات عصبانیت مشتری‌ها غیر موجه است و گاهی اوقات دلیلی برای آن دارند. هر کدام از این دو حالت که برقرار باشد، به سختی می‌توان بر یک مشتری عصبانی پیروز شد (بهترین شرکت‌ها هم نمی‌توانند همه را خوشحال کنند). کارمندان شرکتی به نام «دکتر تلفن» برای غلبه بر مشکل مشتری های عصبانی سیستمی به شرح زیر دارند:
– عذر خواهی صمیمانه: جواب «من متاسفم» در این طور مواقع اجباری است حتی اگر منشا مشکل شما نباشید. توجه کنید که عبارت «من واقعاً به خاطر این موضوع متاسف هستم» به این خاطر نیست که شما باید سرزنش شوید بلکه به این خاطر است که مشتری انتظار یک تجربه بد را نداشته است.
– هم دردی: همان طور که ممکن است حدس زده باشید، خیلی اوقات مشتری ها خوشحال می‌شوند اگر بدانند جدا از حل مسئله، کسی وجود دارد که موقعیت آنها را درک می‌کند و با آنها احساس هم دردی می‌کند. حتی اگر نتوانید مشتری را درک کنید (چرا آنها اینقدر عصبانی هستند؟) اما باز هم می‌توانید از خودتان بپرسید دوست داشتید در چنین موقعیتی چطور با شما رفتار می‌شد. حتی عبارات کوچکی مثل «من می‌فهمم که این مشکل چقدر غم انگیز است» می‌تواند مشتری را به این نکته آگاه کند که شما خود را جزیی از تیم آنها می‌دانید و دنبال برطرف کردن مشکل هستید.
– قبول مسئولیت: شما به عنوان سفیر شرکت‌تان مسئولیت نارضایتی مشتریانتان را قبول می‌کنید. تاکید مجدد می‌کنم که این به معنی مقصر بودن شما نیست و به مشتری اجازه نخواهد داد که هر درخواستی که دلشان خواست داشته باشند، بلکه این یعنی مشتری‌ها به جای آن که از یک شرکت در بسته عصبانی باشند کسی را دارند تا با او حرف بزنند. (به عنوان مثال من متاسفم که محصول ما این چنین شما را مایوس کرده است، اما اگر کمی صبر کنید من شما را مطمئن می‌کنم که این مسئله را برای شما حل خواهیم کرد)
– برای کمک کردن آماده شوید: در رابطه با یک مشتری عصبانی، راه حل مسئله ممکن است بخش کوچکی از کل فرایند پشتیبانی را شامل شود. ثبت یک درخواست تعویض ممکن است از شما وقت کمی بگیرد ولی ممکن است این کار مشکل مشتری و نارضایتی وی را حل نکند. این راه حل های احساسی اغلب عنصر مهمی هستند: از سر باز کردن یک نفر ممکن است فقط ۱۵ ثانیه طول بکشد اما آیا شما وقت کافی برای آرام کردن وی صرف کرده و باعث شده اید که او راضی و خوشحال شما را ترک کند؟
این سخت است که برای مشتری در چنین وضعیتی یک راه حل کامل ارائه کرد و حتی سخت است که بتوان فهمید شما کارتان را درست انجام داده اید یا نه. در هر حال بعضی افراد قابل آرام کردن نیستند. اجازه ندهید این واقعیت شما را از انجام بهترین تلاشتان منصرف کند.

نوشته اصلی از گرگوری سیوتی